Handboek klanten 2024

Alle productgroepen Handboek klanten. Versie 1 | 2024

1

2

3

Inhoud.

Contactgegevens

06

Over Lekkerland

08

ESG

10

Kwaliteit

14

Bestellen

18

Leveringen

20

Klachten

24

Financieel

28

Artikelbeheer

30

Klantbeheer

32

Klantspecifiek Artikelbeheer

34

Disclaimer | Lekkerland Nederland B.V. heeft er alles aan gedaan om ervoor te zorgen dat de inhoud van dit handboek accuraat en up-to-date was op het moment van publicatie. Zij kan op geen enkele wijze aansprakelijk worden gesteld voor eventuele fouten in deze publicatie.

4

Een hand(ig)boek voor jou!

Lekkerland is dé specialist op het gebied van on-the-go consumptie. Wij zijn jouw full-service partner en streven ernaar om jouw onderneming succesvoller te maken. Onze volledige focus ligt op de behoeften van onze klanten en hun eindconsumenten. Onze missie is dan ook om ‘your most convenient partner’ te zijn. Dit betekent producten, leveringen en service van de hoogste kwaliteit, overal en altijd. Kwaliteitsmanagement is van essentieel belang bij Lekkerland, in alle aspecten en processen. Het is dan ook geen verrassing dat ondernemers uit heel Europa al meer dan 65 jaar op ons vertrouwen. Bij Lekkerland kun je altijd rekenen op een betrouwbare en toegewijde leverancier. Dit handboek bevat algemene informatie, richtlijnen, procedures en afspraken die van toepassing zijn op Lekkerland Nederland en gelden voor alle overeenkomsten die Lekkerland met haar klanten aangaat. Jaarlijks kunnen de bepalingen in het handboek worden herzien, waarbij een bijgewerkte versie wordt uitgebracht. Handig toch?

Heb je vragen? De koffie staat altijd klaar, maar je kunt ons natuurlijk ook altijd bereiken via e-mail of telefoon. We staan klaar om je verder te helpen!

Met vriendelijke groeten, Lekkerland Nederland B.V.

the convenience company

5

Contact. Lekkerland Nederland B.V.

Klanttevredenheid. Lekkerland onderzoekt maandelijks de tevredenheid van haar klanten middels een korte telefonische enquête. Het kan zijn dat je gebeld wordt en er een aantal vragen over Lekkerland worden gesteld. Lekkerland meet jouw klanttevredenheid aan de hand van de vraag in welke mate je Lekkerland zou aanbevelen bij anderen. Volgens deze meetmethode tellen alleen de resultaten als positief wanneer een beoordeling van een 9 of 10 gegeven wordt op deze vraag. Lekkerland streeft er naar de beste partner te zijn die onze klant zich kan wensen, maar het kan natuurlijk zijn dat je op bepaalde onderwerpen ruimte tot verbetering ervaart. Mocht dat het geval zijn, dan horen wij dat natuurlijk graag bij de uitvraag naar jouw tevredenheid.

Hoofdkantoor Postbus 128 | 5690 AC Son Ekkersrijt 7601 | 5692 HR Son DC Son Postbus 17 | 5690 AA Son Ekkersrijt 7601 | 5692 HR Son

DC Waddinxveen Postbus 68 | 2740 AB Waddinxveen Distributieweg 8 | 2742 RB Waddinxveen DC Meppel Postbus 200 | 7940 AE Meppel Industrieweg 36 | 7944 HS Meppel

Wij geven gas om dé 10 te halen!

Klantenservice

Wellicht wordt u binnenkort gebeld om deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. Zou u Lekkerland aanbevelen aan anderen? Geef ons dan een 9 of zelfs een 10!

088 747 41 00 klantenservice@lekkerland.nl

6

Medewerker verkooppunt klant/ franchisenemers

Structurele vragen, problemen en commerciële issues

Hoofdkantoor Klant

Alle communicatie m.b.t. : • Algemene vragen • Orders • Klachten

Voorraad en THT gerelateerde vraagstukken

Alle overige vraagstukken

Commerciële vraagstukken

• Leveringen • Assortiment

Lekkerland Klantenservice

Voorraadbeheer CVB Lekkerland

Accountmanager Lekkerland

Account Support Lekkerland

Accountsupport

Supply Chain Management

Accountsupport Energy Stations energy.stations@lekkerland.nl

Ambient cvb.zkdo@lekkerland.nl

Accountsupport Food food@lekkerland.nl

Koel(vers) en Diepvries cvb.vers.diepvries@lekkerland.nl

Accountsupport Convenience Food convenience.food@lekkerland.nl

Tabak cvb.tabak.waardepapieren.nonfood@lekkerland.nl

Accountsupport Tabak & Gemak tabakgemak@lekkerland.nl

Waardepapieren cvb.tabak.waardepapieren.nonfood@lekkerland.nl

Crediteuren Administratie

Facturen voor klantspecifiek assortiment worden apart verstuurd aan: matching@lekkerland.nl

Teamleider Account Payable Ferry Jacobs ferry.jacobs@lekkerland.nl

7

Lekkerland is de specialist voor on-the-go consumptie. We bieden innovatieve retailoplossingen, logistieke diensten op maat en een relevant, breed assortiment in vier Europese landen. Onze klanten bieden con sumenten het gemak van consumptie onderweg. Dit zijn klanten uit onder meer de branches petrol, travel (treinstations en luchthavens), foodservice in retail (outlets), fast service en tabak-& gemakzaken. In 2022 leverden 5.400 medewerkers aan ruim 74.000 verkooppunten door heel Europa. De omzet van de Lekkerland groep bedroeg 14,2 miljard euro. Sinds 2020 maakt Lekkerland deel uit van de REWE Group, een van de toonaangevende groepen voor food retail en toerisme in Duitsland en Europa. In 2022 behaalde REWE Group een totale omzet van meer dan 84.8 miljard euro. De in 1927 opgerichte REWE Group Over Lekkerland. Logistiek model. De logistieke activiteiten vinden veelal plaats in een vandaag-voor-morgen-stroom. Dit wil zeggen dat de verkooppunten in de ochtend op dag A een bestelling plaatsen die één dag later, op dag B, wordt uitgeleverd. Lekkerland heeft haar logistieke operatie volledig in eigen beheer en biedt daarnaast up-to-date IT oplossingen voor maximale efficiency en flexibiliteit met focus op kwaliteit. Transport. Lekkerland staat voor een fijnmazig en professioneel distributienetwerk met landelijke dekking. De inrichting van de logistieke operatie aan haar klanten wordt uit gevoerd door 174 eigen vrachtwagens, waarbij zowel de ambient, diepvries als koelverse stroom geboden is met meer dan 384.000 medewerkers vertegenwoordigd in 21 Europese landen. Lekkerland Nederland telt zo’n 750 medewerkers, heeft 3 distributiecentra en een fleet van 174 voertuigen.

Waddin Ve Diep Food/N Tab

Al meer dan 65 jaar ...

kunnen klanten van Lekkerland rekenen op een betrouwbare en toe- gewijde leverancier. Met ons actuele assortiment, een uiterst efficiënte logistiek en dienstverlening op veel verschillende gebieden creëren wij toegevoegde waarde voor al onze partners. Wij doen er alles aan om u als ondernemer succesvol te laten zijn. Niet voor niets is het onze missie om ‘your most convenient partner’ te zijn.

8

Son.

wordt. De basis voor de samenwerking en het logis tieke model is dan ook het principe van one-stop-shop waarbij, daar waar mogelijk de volledige bestelling van de verkooppunten voor zowel geconditioneerde als ongeconditioneerde goederen in een keer wordt geleverd. De chauffeurs zijn uitgerust met een PDA, waar alle administratieve zaken rondom de levering in geregistreerd worden.

DC Son heeft een werkoppervlakte van 30.250 m² en is voorzien van een koelcel van 1.900 m² en een diepvriescel van 1.800 m². Circa 200 medewerkers zorgen voor de dagelijkse verwerking van de goede renstroom. DC Son verzorgt de full-service operatie (tabak, zoetwaren, dranken (non)food, vers en diepvries) voor de regio Zuid-Nederland. o.a. Ambient slow move artikelen, Picking op consumenteneenheid (ofwel single item picking / Convenience artikelen), Seizoensartikelen Sint, Kerst, Pasen en Car-care artikelen. Voor al deze nationale activiteiten geldt dat de bestelde goederen klantspe cifiek worden verzameld en in een crossdock operatie aan regionale DC’s worden geleverd. Daarnaast worden vanuit DC Son ook een aantal nationale logistieke diensten georganiseerd, waaronder

Distributiecentra.

Het logistieke proces wordt door Lekkerland verzorgd vanuit 3 distributiecentra (DC’s) met warehouse functie en distributieactiviteiten in elk een eigen geografisch gebied verdeeld over Nederland, te weten Son, Waddinxveen en Meppel.

Waddinxveen.

Het moderne DC van zo’n 22.000 m² is voorzien van een vriescel van 5.000 m² en een koelcel van ongeveer 4.600 m². Circa 250 medewerkers zorgen voor de dagelijkse verwerking van de goederenstroom. Wekelijks worden ongeveer 600.000 colli verzameld.

nxveen ers pvries Nonfood bak

Meppel Food/Nonfood Fast Move Tabak

Meppel.

Het DC van ruim 10.000 m², is voorzien van een vriescel van 560 m² en een koelcel van 280 m². Bijna 150 medewerkers zorgen voor de wekelijkse verwerking van ruim 290.000 colli zoetwaren, tabak, vers en diepvries. Met 37 eigen auto’s waarvan 11 speciaal uitgerust voor het vervoer van diepvries en koelverse producten, worden dagelijks de afnemers bevoorraad.

Son Food/Nonfood Slow Move Tabak FM/SM Gevaarlijke goederen Food/Nonfood (single unit)

9

Samen onderweg naar duurzaamheid.

Governance

Environment

Energiegebruik - CO 2 Stikstof - Fijnstof Circulariteit Anti-ontbossing

Social

Voeding - Rookwaren Arbeiders in de keten Eerlijke handel Arbeidsvoorwaarden Gezondheid & veiligheid Diversiteit & inclusiviteit

10

Environment Social Governance (ESG).

Duurzaamheid draait bij Lekkerland om veel meer dan logistiek, het is een drijfveer die leeft in alles wat Lekkerland doet. We houden ons voortdurend bezig met nieuwe ontwikkelingen en vertalen deze naar slimme oplossingen, om elk proces in de keten efficiënter en innovatiever te maken. Voor onszelf, onze klanten en voor onze partners. Zo bouwt Lekkerland samen aan een sterke, duurzame relatie en helpen initiatieven om bewuster, groener en succesvoller te ondernemen. Binnen Lekkerland wordt de term Environmental and Social Governance (ESG) gehanteerd om de volgende begrippen te omvatten: Corporate Social Responsibility (CSR), Corporate Responsibility (CR), Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), Duurzaamheid en People, Planet, Profit. De productverantwoordelijkheid stopt niet bij de levering van een bestelling; Lekkerland staat voor transparantie en actief meedenken met onze klanten en leveranciers. Bijvoorbeeld over hoe voedselverspil ling voorkomen kan worden en verpakkingsmaterialen geretourneerd, hergebruikt en gerecycled worden.

Voor het jaar 2024 heeft Lekkerland haar ESG-strategie en doelstellingen opgesteld voor de pijlers sociaal, milieu en governance. Binnen deze pijlers zet Lekkerland zich in voor de volgende gebieden (in willekeurige volgorde):

• Energie & klimaat • Luchtkwaliteit • Verpakking & afval • Biodiversiteit • Productgezondheid • Mensenrechten • Eigen personeel

Jaarlijks wordt gerapporteerd over de voortgang op deze gebieden in het ESG-rapport. Het is onze ambitie om een hoog presterende retailer te zijn op het gebied van energie & klimaat, luchtkwaliteit, verpakking & afval en eigen personeel.

ESG-strategie & doelstellingen.

Om in te spelen op diverse ontwikkelingen, zoals de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) rapportage, de marktvraag, evenals de noodzaak voor transparantie over ESG-thema’s, heeft Lekkerland haar ESG-strategie ontwikkeld.

11

Certificeringen.

Mogelijkheden verduurzaming.

Retourname verpakkingsmaterialen

Binnen het kader van ESG is Lekkerland volgens strenge normen gecertificeerd en wordt het regelmatig gecontroleerd op naleving. Hieronder vind je de certificeringen:

Bij de levering van de bestelde artikelen kunnen de verpakkingsmaterialen papier & karton en plastic mee retour genomen worden. De voordelen hiervan zijn: • Het inzamelen en recyclen van plastic, papier en karton waardoor meer grondstoffen (afval) worden gescheiden en gerecycled. • Het optimaliseren van de logistieke bewegingen; de retourrit wordt ook functioneel. • Het reduceren van CO 2 in de keten. Mogelijkheden en kosten Neem contact op met jouw Lekkerland contactpersoon om na te gaan of deze service bij jou mogelijk is en wat de kosten hiervan zijn. Voorwaarden deelname retourname verpakkingsmaterialen • De rolcontainer wordt retour genomen bij een reguliere levering. Er worden niet meer rolcontainers met verpakkingsmaterialen retour genomen dan het aantal containers dat die dag geleverd wordt. • Alleen volle rolcontainers kunnen aan de chauffeur teruggegeven worden. • Verpakkingsmaterialen worden op aparte rolcontainers aangeleverd, d.w.z. papier & karton en plastic worden gescheiden aangeleverd. • Er geldt een maximaal gewicht per rolcontainer: Een volle rolcontainer met papier en karton weegt tussen de 21 en 27 KG en een volle rolcontainer plastic weegt tussen de 2 en 3 KG. • Bij alle retourstromen geldt dat deze binnen opgeslagen en vrij van ongedierte of andere besmetting moeten zijn. • De retour aangeboden rolcontainers met verpakkingsmaterialen worden door de chauffeur

ISO 14001

Lekkerland maakt gebruik van een kwaliteitsmanage mentsysteem voor milieubeheer dat voldoet aan de ISO 14001-norm. Momenteel zijn we gecertificeerd volgens de actuele ISO 14001:2015-norm, waarmee we onze prestaties op het gebied van milieubeheer kunnen beheersen en verbeteren.

Lean & Green

Wij zijn aangesloten bij Lean & Green Logistics, wat betekent dat we het CO 2 -reductieprogramma volgen en actief werken aan het verduurzamen van onze logistieke processen. Daarnaast heeft Lekkerland de zeldzame onderscheiding van een 3e Lean & Green ster ontvangen.

Ecovadis

Lekkerland Nederland B.V. is in het bezit van een zilveren medaille van de EcoVadis CSR (Corporate Social Responsibility) rating. Ecovadis is een onafhankelijke organisatie die het beleid van Lekkerland heeft beoordeeld op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Het EcoVadis-label wordt in meer dan 95 landen erkend en jaarlijks worden bedrijven in meer dan 150 verschillende sectoren geëvalueerd.

verwerkt in de PDA. Controleer daarom bij aftekenen op de PDA dat deze ook als ‘retour emballage’ geregistreerd zijn.

12

Instructie retourname verpakkingsmaterialen. Papier & karton • Maak karton plat en stapel het op de container binnen de randen van de container. • Breng plasticfolie aan rondom de container zodat het karton er niet afschuift. • Vul de container recht omhoog en seal het laag voor laag, containers met een V-vorm worden niet meegenomen. Alleen recht gestapelde containers worden meegenomen.

Juist.

Plastic zak steekt niet uit en papier/ karton is strak ingeseald.

Wat hoort wel bij papier & karton: • Papier • Karton • Krant • Bonnetje Wat hoort niet bij papier & karton: • Koffiebeker • Toiletpapier • Papieren doeken

Onjuist:

Plastic. • Hang een foliezak in de lege rolcontainer van Lekkerland. • Verzamel transparante schone folie in de zak. • Knoop de zak dicht en zorg dat deze niet uitsteekt over de randen van de rolcontainer.

Zakken hangen over rand van de rolcontainer, papier/ karton is niet ingeseald.

Wat hoort wel bij plastic: • Transparante folie • Wikkelfolie • Verpakkingsfolie • Krimpfolie • HDPE/LDPE zakken Wat hoort niet bij plastic. • PET-fles • Harde kunststof • Blik/metaal • Gekleurd plastic

13

Kwaliteit. Wij doen er alles aan om onze klanten succesvoller te laten zijn. Daar horen producten en levering van de hoogste en constante kwaliteit bij: overal en altijd. Daarom speelt kwaliteitsmanagement bij Lekkerland een heel belangrijke rol. Kwaliteit op elk gebied en in alle processen. Continue verbetering is onze drijfveer.

Certificeringen.

Lekkerland is volgens wereldwijd erkende normen gecertificeerd en wordt regelmatig op de naleving ervan gecontroleerd.

ISO 9001

Onze processen voldoen aan de internationale norm voor kwaliteitsmanagementsystemen, we verbeteren onze processen continu.

BRC Storage & Distribution

Onze opslag en distributie van levensmiddelen voldoet aan de eisen van voedselveiligheid die zijn gesteld door het British Retail Consortium. Dit betekent dat Lekkerland alleen zaken mag doen met leveranciers die ook kunnen garanderen dat hun aangeleverde produc ten voedselveilig zijn en dat deze producten voldoen aan de Warenwet. Het is dus de verantwoordelijkheid van de leverancier dat de levensmiddelen die aan Lekkerland geleverd moeten worden, voldoen aan alle wettelijke aspecten. Lekkerland ziet er op toe dat de Leveranciers volgens de geldende regels hun goederen aanleveren.

Skal

Skal Bio controle is de onafhankelijke toezichthouder die de aantoonbaarheid en betrouwbaarheid van biolo gische producten controleert.

GDP

Wij houden ons aan de kwaliteitsrichtlijnen voor correcte handel en distributie van medicijnen en aan verwante producten.

14

Procedure blokkade.

Recall & blokkade.

Indien uit beoordeling van gemelde kwaliteitsklachten blijkt dat er voldoende redenen zijn om te twijfelen aan de kwaliteit van (een deel van) de voorraad van de artikelen en er nog geen uitsluitsel is over het al dan niet in orde zijn van de kwaliteit, kan besloten worden deze artikelen te blokkeren voor afname. Het blokkeren van artikelen is altijd een tijdelijke situatie waarmee voorkomen wordt dat artikelen uitgeleverd worden waarvan het vermoeden bestaat dat deze een kwaliteits- en/of voedselveiligheidsrisico bevatten.

Lekkerland conformeert zich aan de standpunten en richtlijnen zoals die worden ingenomen door het CBL. Het is van (levens)belang dat een recall direct en goed verwerkt wordt en wij vragen u dan ook met klem de juiste stappen te ondernemen en andere betrokkenen in jouw organisatie hierover te informeren.

BLOKKADE Groothandels leveranciers (productcategorie 1, 2 & 3)

BLOKKADE Groothandels leveranciers (productcategorie 1, 2 & 3)

Fabrikant / NVWA / Lekkerland Quality Ma nagement

Opdrachtgever

Klant / Lekkerland Quality Management

1) Nader onderzoek naar de aard van de klachten. 2) Nagaan of de artikelen voldoen aan de gestelde eisen en of deze een gevaar vormen voor de veiligheid. a) Indien geen gevaar blijkt: De blokkade wordt opgeheven en artikelen mogen weer worden uitgeleverd. b) Indien het artikel niet blijkt te voldoen: Er wordt een recall uitgevaardigd. c) Indien het artikel niet blijkt te voldoen: Het artikel wordt retour gestuurd naar de fabrikant zonder recall. 3) Lekkerland houdt de klant op de hoogte van de status van het artikel. 4) De klant brengt in de regel haar verkooppunten op de hoogte.

Vervolgstappen

Berekening kosten

In overleg worden de gemaakte kosten verrekend met de betreffende leverancier.

Indien er voorraad van het artikel beschikbaar is die niet in de blokkade valt worden orders uit de niet-geblokkeerde voorraad geleverd. Mocht dit niet het geval zijn, is het artikel tijdelijk niet beschikbaar.

15

Procedure recall.

Een recall gaat veelal gezamenlijk met een blokkade. De blokkade en recall kunnen achtereenvolgens of tegelijkertijd worden ingezet.

RECALL Groothandels leveranciers (productcategorie 1, 2 & 3)

RECALL Klantspecifieke leveranciers (productcategorie 4 & 6)

Fabrikant / NVWA / Lekkerland Quality Ma nagement

Klant, in overeenstemming met Lekkerland Quality Management en evt. NVWA

Opdrachtgever

-Betreft het een blokkade / complete recall; -Lekkerland artikelnummer en Lekkerland artikelnaam; -Traceerbaarheid middels THT en eventueel lotcode; -Aard en ernst van de afwijking; -Bestemming recall artikelen; -Tot wanneer retouraanvragen mogen plaatsvinden (< 14 dagen).

Benodigde informatie bij inzetten recall

NVWA-meldingsplicht

Lekkerland / Fabrikant

Lekkerland Quality Management: telefonisch en qm@lekkerland.nl + Mail Accountsupport team.LET OP: zie onderstaand nadere instructie *

Informatie wordt verzonden aan

Lekkerland Quality Management: telefonisch en qm@lekkerland.nl

1) Indien relevant: Recall nummer wordt aangemaakt. 2) Recall document wordt gecommuniceerd aan alle betrokkenen binnen Lekkerland. 3) Zodra alle betrokkenen geïnformeerd zijn over de recall, is deze officieel.

Communicatie Recall initiatie

4) De klant wordt binnen 4 uur hierover geïnformeerd. 5) De klant brengt haar verkooppunten op de hoogte.

Volgens recall procedure.

Uitvoer

Sluitingstijd

In overleg, norm is 14 dagen na ingang van de recall.

Berekening kosten

Logistieke recall kosten + factuurwaarde.

In overleg; fabrikant, onder de voorwaarde dat de klant een bevestiging stuurt met daarin het akkoord van de leverancier. Of rechtstreeks aan klant. Lekkerland voorziet de klant van een overzicht met het aantal aangevraagde en verwerkte retouren.

Financiële afwikkeling aan Fabrikant.

Toevoeging financiële en administratieve afwikkeling

Lekkerland bespreekt de voorgevallen recalls in het jaargesprek met de fabrikant.

*De melding met de bijbehorende gegevens dient direct (ook buiten kantooruren) telefonisch gecommuniceerd te worden aan Lekkerland Quality Management. Indien niet wordt opgenomen, dan graag de voicemail inspreken.

16

Recall? Ben je een medewerker van een verkooppunt en heb je vragen over een recall? Bel dan onze klantenservice op 088 - 7474100. Ben je een medewerker van een hoofdkantoor? Dan helpen onderstaande personen je graag!

ARBO.

Vanzelfsprekend werkt Lekkerland overeenkomstig met de Arbowetgeving. Als leverancier gaan wij er vanuit dat je in het geval van klantspecifiek assortiment overeenkomstig de Arbowetgeving werkt. Met betrekking tot tilgewichten geeft de wetgeving het maximaal toelaatbare gewicht aan van 23 KG per collo (mits hanteerbaar, maximaal gewicht voor 1 persoon). Verzenddisplays kunnen niet altijd aan deze grens voldoen; Lekkerland verwacht dat klantspecifiek assortiment aan de volgende richtlijnen voldoet. Indien dit niet mogelijk is, dien je contact met ons op te nemen.

Totaalgewicht display in kilo’s

Voorwaarden

Het moet vervoerbaar zijn op rolcontainer, voorzien van handgrepen, en door 1 persoon kunnen worden opgepakt, mits hanteerbaar. Het moet vervoerbaar zijn op een rolcontainer. Tevens dient de rolcontai ner op alle 4 de zijden, voorzien te zijn van een duidelijk leesbare aanduiding: “Let op - zwaar” Enkel na toestemming Lekkerland Category Manager. Aparte display. Aanvulling met artikelen dient separaat te worden meegegeven.

>23

Quality Manager Peter Wijlaars 06 5424 4002 peter.wijlaars@lekkerland.nl 24/7 bereikbaar

23 < x < 60

Consultant Quality Mike Schoonderwoerd 06 5067 7174 mike.schoonderwoerd@lekkerland.nl Bereikbaar tijdens kantooruren

>60

17

Bestelgemak én meer! Op Lekkerland24.nl kun je eenvoudig bestellingen plaatsen, assortimenten en schappenplannen bekijken én op de hoogte blijven van het laatste nieuws. Maar Lekkerland24.nl kent nog meer voordelen; download je facturen, krijg inzage in je orderhistorie, profiteer van web-only acties en noem maar op!

Bestellen. Bestelmethode en – tijden reguliere orders. Elk verkooppunt heeft een eigen leverschema, waarbij het bestel- en leverproces (tenzij andere afspraken zijn gemaakt) is ingericht op een A voor B situatie; een verkooppunt die op dag A een bestelling plaatst, krijgt deze op dag B geleverd. Uitzondering hierop is de levering op maandag, waarbij de bestelling op vrijdag doorgestuurd wordt. Bestelmethode De verkooppunten/hoofdkantoor leveren alle bestellingen digitaal aan. Hierbij wordt gebruik gemaakt van het Lekkerland bestelsysteem Lekkerland24, of van een eigen backoffice systeem wat digitaal communiceert met Lekkerland. Uit efficiency oogpunt is het verzoek om per stop maximaal één order in te sturen. Wanneer een nieuw verkooppunt is opgevoerd, wordt hier minimaal een nachtverwerking op uitgevoerd waarna de eerste bestelling geplaatst kan worden. verstuurd naar Lekkerland om ervoor te zorgen dat deze uiterlijk om 12:00 bij Lekkerland in het systeem zijn binnengekomen (tenzij andere afspraken gemaakt zijn). De verkooppunten zijn zelf verantwoordelijk voor het tijdig plaatsen van een bestelling. Indien een bestelling niet tijdig bij Lekkerland binnen is gekomen, wordt deze niet op de afgesproken leverdag uitgeleverd: deze order wordt dan verplaatst naar het eerstvolgende levermoment of het resulteert in een extra bestelling; zie kopje ‘Extra bestelling’. Besteltijd De bestellingen dienen vóór 11.00 uur te zijn

Uitval op jouw bestelling Indien een artikel niet herkend wordt door het systeem van Lekkerland (doordat het bijvoorbeeld op een onbekende EAN code besteld wordt), valt het artikel uit en komt de bestelling voor dit artikel te vervallen. Minimum Order Quantity De leverfrequentie in het bestel- en leverschema wordt in overleg tijdens het opvoerproces van jouw klantge gevens bepaald. Voor de bepaling van het aantal stops wordt een Minimum Order Quantity gehanteerd. Indien blijkt dat jouw werkelijke bestelde aantallen lager of hoger uitvallen kan de leverfrequentie worden herzien of afwijkende afspraken worden gemaakt. Nabestelling Een nabestelling is een bestelling die na 11 uur wordt verzonden en wordt toegevoegd op een reeds geplaatste order; het leidt niet tot een nalevering op de dag van levering van de eerste bestelling. Oorzaken voor een nabestelling kunnen verkeerd en/of te weinig besteld zijn. Een nabestelling gaat altijd in overleg met Lekkerland. Uitzondering op reguliere order

18

Feestdagenscenario en route optimalisatie

Extra bestelling met een extra levering Een extra bestelling is een bestelling voor een dag waarop geen levering gepland staat; een extra bestelling heeft een extra levering tot gevolg. Lekkerland kan de additionele kosten hiervan aan je doorberekenen. Bij deze extra bestelling wordt een minimale ordergrootte alsmede de besteltijd en levertijd in overleg met Lekkerland in acht genomen. Bij een push order geef je als hoofdkantoor (indien geen EDI ordering) opdracht om artikelen niet vanuit verkooppunten te laten bestellen, maar deze af te laten sturen in combinatie met een reguliere bestelling. Dit kan o.a. voor bepaalde seizoensorders, voor reguliere / gesaneerde artikelen die niet op de bestellijst van verkooppunten staan en voor orders voor evenemen ten zonder ‘eigen’ klant / bestellijst. Voor deze order geldt een afwijkend bestel- en leverschema, de timings zijn maatwerk en worden in onderling overleg afge stemd. Ook de wijze van bestellen gaat in overleg; het hoofdkantoor stuurt hiervoor orders in of stuurt een verdeellijst waarin minstens de volgende informatie staat: Artikelnummer | UAC-code van besteleenheid | Lekkerland klantnummer(s) | Aantal in besteleenhe den | Uitleverdag. Push / Actie order: Bestelling door het hoofdkantoor Bij calamiteiten zoals technische communicatie problemen, diefstal, brand of andere onvoorziene omstandigheden wordt in overeenstemming met Lekkerland een oplossing gezocht. Indien de orders niet tijdig bij Lekkerland aankomen als gevolg van een storing in het digitale berichten verkeer, moet de noodprocedure gevolgd worden. Veelal betreft dit een kopie-order van de voorgaande week, maar in overleg kunnen alternatieve afspraken gemaakt worden. Een noodprocedure wordt altijd in overleg tussen Lekkerland en de klant ingezet. Noodprocedure bestellingen

Feestdagenscenario De reguliere bestel- en aflevertijden in een bepaalde week komen te vervallen wanneer in die betreffende week een feestdag plaatsvindt. Indien zich wijzigingen voordoen in bestel- en bloktijden en/of -dagen wordt je geïnformeerd over de nieuwe bestel- en bloktijden en/of -dagen. Lekkerland communiceert deze gewijzigde procedure per email 4 weken voorafgaand naar de hoofdkantoren en indien van toepassing 2 weken voorafgaand naar de verkooppunten.

Wijzigingen in bestel- en leverschema Lekkerland voert wijzigingen in haar bestel- en lever schema door via individuele route aanpassingen en via algehele route-optimalisaties, geldend voor het totale klantportfolio. Individuele bloktijd/leverdag wijzigingen Het wijzigen van bloktijden of leverdagen van individu ele klanten kan gedurende het gehele jaar in overleg plaatsvinden. Dit verzoek kan zowel door Lekkerland als de klant worden geïnitieerd. Dit kan meerdere malen per jaar plaatsvinden. Algehele route-optimalisatie Lekkerland behoudt zich het recht voor maximaal twee keer per jaar de bloktijden en/of –dagen aan te passen in verband met het uitvoeren van een totale optimali satie binnen de distributiecentra en/of routes. Lekkerland stelt je hiervan minimaal 4 weken van tevoren per email op de hoogte. In de weken waarin de volgende feestdagen (indien niet op een zondag) plaatsvinden geldt een gewijzigde procedure: 2e paasdag, Koningsdag, 5 mei (om de 5 jaar), Hemelvaart, 2e pinksterdag, 1e kerstdag, 2e kerstdag, Nieuwjaarsdag.

In het geval van calamiteiten is het belangrijk dat je zo snel mogelijk contact opneemt met Lekkerland.

19

Leveringen.

Lossen en loslocatie

Bloktijden & Delivery Tracking System Leverblok Lekkerland hanteert een systeem met een vast leverschema met vaste leverdagen en leverblokken per verkooppunt. Feestdagenscenario Tijdens de week waarin een feestdag valt, wordt geleverd met een aangepast schema, zie ook ‘Bestellen- Feestdagenscenario’. Vanwege de grote logistieke complexiteit worden op het moment van de inhaalschema’s geen bloktijden afgesproken. DTS: Delivery Tracking System De medewerkers van het verkooppunt kunnen gebruik maken van het Lekkerland Delivery Tracking System, hiermee houdt Lekkerland je per mail / SMS op de hoogte over de verwachte aankomsttijd van jouw levering. Er kunnen de volgende berichtgevings- mogelijkheden geselecteerd worden: 1. Op de avond voor levering; dit betreft het geplande levertijdvenster à 2 uur. ‘s Ochtends zodra de chauffeur vertrekt; dit betreft het berekende live tijdvenster à 1 uur. 2. 30 minuten voor de levering; dit betreft het berekende tijdvenster à 1 uur volgens de planning van de chauffeur. 3. Een eventuele vertraging ten opzichte van de in de avond geplande tijd (tijdvenster à 2 uur).

Serviceklasse Levering vindt plaats o.b.v. Drop & Drive, wat betekent dat de chauffeur de container(s) over de eerste drempel aflevert. • Nadat de chauffeur zich gemeld heeft, zal een medewerker van het verkooppunt beschikbaar zijn om de goederen in ontvangst te nemen. • Het verkooppunt kan zonder obstakels zoals trappen worden bereikt • Zomerprotocol: zodra de temperatuur boven 25°C komt en dit een aantal dagen aanhoudt, wordt verzocht om lege transportemballage gekoeld aan te bieden. • Winterprotocol: in de winterperiode dient een medewerker van het verkooppunt zorg te dragen voor een sneeuw- en ijsvrije losplaats en looproute naar de locatie. • De chauffeur van Lekkerland parkeert de vracht wagen op een hiervoor geschikte locatie in de nabijheid van de locatie; De medewerker van het verkooppunt dient zorg te dragen dat de ruimte hiervoor heeft vrij is van obstakels. • In verband met de veiligheid van onze chauf feurs en de medewerkers van de locatie is het niet toegestaan, voor anderen dan de Lekkerland chauffeurs, om de vrachtwagen (incl. laadklep) te betreden. Weerprotocol

20

Ontvangst goederen

De chauffeur meldt zich bij de klant met de papieren en de temperatuuruitdraai. Mocht het vanuit de medewerker van het verkooppunt wenselijk zijn om een controle op temperatuur uit te voeren, is de procedure als volgt: 1. Indien de klant een handmatige meting wenst te doen, dan geeft hij dat aan bij de chauffeur en houdt hij zich direct beschikbaar voor de meting. 2. De chauffeur neemt de artikelen uit de vrachtwagen en brengt deze naar de klant. 3. Direct over de drempel voert de chauffeur / medewerker van het verkooppunt de handmeting uit door in een vast of vloeibaar product te meten met een gekalibreerde steekthermometer. 4. Meet bij een vers artikel bij voorkeur een vloeibaar artikel, indien niet aanwezig een vast artikel. Steek de voeler van de thermometer in de kern van het artikel en wacht tot de waarde op het display stabiel is; dit is de gemeten waarde. 5. Indien de 1ste meting twijfelachtig is, dan worden er nog een 2de en 3de meting uitgevoerd om vast te stellen wat de daadwerkelijke kerntemperatuur van het vast en/of vloeibare product is. In dat geval moeten er van deze 3 metingen 2 voldoen aan de gestelde en hierboven aangegeven temperatuur eisen. 6. Alleen een d.m.v. van bovenstaande meting vastgestelde te hoge temperatuur, is reden om de zending te weigeren. 7. Indien de meting uitwijst dat de temperatuur van het product wel aan de norm voldoet wordt deze zending aangenomen. Ontvangstproces rookwaren: controle op aantal dozen Bij de aflevering van rookwaren worden de dozen door de chauffeur gescand en wordt het geleverde aantal overdozen gezamenlijk door de chauffeur en de mede werker van het verkooppunt geteld; op basis hiervan controleren zij het aantal dozen in de PDA. Ook contro leert de medewerker van het verkooppunt of de doos niet beschadigd is en of de Lekkerland-tape de doos nog steeds goed afsluit. Bij akkoordbevinding tekent de medewerker van het verkooppunt en de chauffeur voor akkoord en ontvangst op de PDA.

Indien de rolcontainers via jouw verkooppunt naar het magazijn moeten worden gereden, dient de vloer in het verkooppunt hiervoor geschikt te zijn. Lekkerland aan vaardt geen aansprakelijkheid bij schade aan de vloer bij transport van rolcontainers door het verkooppunt. Ontvangstproces Ambient (Zoetwaren/Koffie/Dranken/Overige) Bij de aflevering van goederen tekent een medewerker van het verkooppunt voor akkoord en ontvangst op de PDA. De akkoordbevinding voor goederen is onder voorbehoud; na controle op de aspecten zoals vermeld bij ‘Afleverdocument’ en ‘Afleverbon’ kan melding worden gemaakt van eventuele verschillen zoals in het onderdeel ‘Klachtenprocedure’ is bepaald. In het geval van een defecte PDA of levering via een koerier, wordt gewerkt met een papieren afleverbon in plaats van het elektronisch afleverdocument. Op de PDA wordt bij levering door de chauffeur aangegeven wat de temperatuur bij de start van de levering is volgens de temperatuurregistratie die wordt aangegeven in de vrachtwagencabine. Naast bovenstaande geldt voor vers en diepvries een temperatuurcontrole; de chauffeur kan in het geval van levering uit een eigen Lekkerland vrachtauto (met Lekkerland logo) een temperatuurbon afdrukken vanuit het temperatuurregistratiesysteem; deze bon geeft de actuele temperatuur van de koel- en diepvriescompar timenten in de vrachtwagen weer. De temperatuur in beide compartimenten dient aan de volgende normen te voldoen: • Vers (en evt. Ambient) in koelcompartiment; minimaal 0°C en maximaal 7°C. • Diepvries compartiment; maximaal -15 °C. Ontvangstproces vers/diepvries: controle op temperatuur

21

Retourname artikelen o.b.v. retourbon Een retouraanvraag wordt door een medewerker van het verkooppunt gedaan bij Lekkerland klantenservice. Zodra een retouraanvraag is verwerkt wordt een retourbon aan de chauffeur verstrekt; de chauffeur mag uitsluitend artikelen retour nemen aan de hand van deze retourbon, aangezien deze wordt gebruikt in de gehele verwerking van de retourname. Op basis van de retourbon neemt de chauffeur de producten retour en maakt hij hiervan een administratieve melding in de PDA. De medewerker van het verkooppunt controleert en accordeert dit op de PDA en retourbon.

Transportemballage items:

Rolcontainer: € 100

CBL / EPS fust en klapkrat: € 3,86

No-show leveringen Leveringen die door de klant veroorzaakte

EPS tomatenkrat: € 0,90

omstandigheden niet kunnen plaatsvinden, worden doorbelast aan de klant. Bijvoorbeeld als de Lekkerland chauffeur de levering niet kan lossen als de winkel wegens omstandigheden aangepaste openingstijden heeft en dit niet is gecommuniceerd naar Lekkerland.

Europallet: € 22,50

Containerplank: € 15

Emballage

Op de PDA wordt bij levering door de chauffeur aan gegeven wat de geleverde en retourgenomen trans portemballage en productemballage (statiegeld) zijn en welke aantallen het betreft. Vervolgens wordt dit goed gekeurd door de medewerker van het verkooppunt en vervolgens bevestigd in de PDA. Ten slotte wordt dit door Lekkerland gefactureerd en gecrediteerd. Er zijn twee typen emballage: Transportemballage en Statie geld; Rolcontainers, pallets en kratten/fusten (m.u.v. drank kratten) worden gecategoriseerd als transportemballa ge en zijn de dragers van alle goederen. Het verkoop punt is verantwoordelijk voor een correcte opslag van deze transportemballage; Deze items blijven eigendom van Lekkerland (resp. de partij waar Lekkerland deze transportemballage van betrekt) en worden bij de eerstvolgende bestelling retour genomen. Bij levering staat de emballage klaar voor retour en is geteld door de medewerker van het verkooppunt. Lekkerland kent de volgende waarde per item: Transportemballage: Rolcontainers, pallets en kratten/fusten

Statiegeld

Statiegeld op glazen flesjes, frisdrank-/bierkratten, koolzuurcilinders, bierfusten De fabrikant van het artikel bepaalt het type en daarmee de financiële waarde van het statiegeld van de glazen flesjes, frisdrank- / bierkratten, koolzuurcilinders, bierfusten. Vergoeding behandeling retouremballage (VBR) Er wordt automatisch een VBR bedrag berekend, wat een vergoeding betreft die de fabrikant vraagt voor het sorteren en vullen van lege en/of halfvolle kratten. Indien kratten vol en met de juiste flessen geretour neerd worden, wordt dit VBR-bedrag gecrediteerd. Statiegeld op PET en blik Lekkerland neemt geen losse PET flessen en/of blikjes retour, deze kunnen uitsluitend via Lekkerland retour met de door Statiegeld Nederland aangeboden retour procedure.

22

Proof of Delivery (afleverdocument)

Controle van de levering op aantallen Na de levering controleert de medewerker van het verkooppunt de geleverde artikelen op volledigheid (aantallen) aan de hand van de afleverbon. Artikelen die op de afleverbon staan vermeld als geleverd, maar niet aanwezig zijn worden manco genoemd (wel besteld, wel gefactureerd, niet geleverd). Artikelen die niet op de afleverbon staan vermeld en ook niet besteld zijn maar wel zijn geleverd zijn surplus artikelen (te veel geleverd). Neeverkopen: Indien bepaalde artikelen niet voorradig waren tijdens het verzamelproces bij Lekkerland staan deze artikelen ook vermeld op de afleverbon met de tekst “artikel niet voorradig” met de reden van het niet voorradig zijn. Redenen zijn onder meer; artikel niet voorradig, leverancier heeft niet geleverd of logis tieke fout Lekkerland. Deze artikelen zijn niet geleverd en worden niet gefactureerd. Controle van de levering op kwaliteit van de levering Naast de controle op aanwezigheid van artikelen wordt ook de logistieke kwaliteit van de levering gecon troleerd. Hiermee wordt bedoeld: Ingezakte dozen, lekkende verpakkingen, beschadigingen omdoos. Controle van de levering op THT Van elk artikel met een THT staat de minimale THT, die Lekkerland bij uitlevering garandeert, vermeld op de afleverbon. De THT van de geleverde artikelen worden gecontroleerd met de vermelde minimale THT. Controle van de levering op kwaliteit artikel Dit is een controle van de kwaliteit van de geleverde artikelen waarbij het gaat om het artikel zelf. Hierbij wordt het artikel gecontroleerd aan de hand van de beschikbare specificaties. Constateringen kunnen onder andere zijn: Rottend fruit, plakken kaas te kort, gebroken artikel in de doos, inhoud van de besteleenheid klopt niet.

In de PDA worden zowel door de Lekkerland chauffeur als door de medewerker van het verkooppunt de leve ring ondertekend. Na elke levering ontvang je het digitale afleverdocument, ook wel Proof of Delivery (POD) genoemd. Op deze bon staan de volgende zaken vermeld: • Hoeveel artikelen (in besteleenheid) per artikel stroom besteld zijn en wat er geleverd is; • Welke transportemballage artikelen er geleverd en retour genomen zijn; • Wat de temperatuur van de artikelstroom geweest is bij levering; • Eventueel retourgenomen producten (zo ook statiegeld artikelen). Dit digitale document wordt gebruikt voor de bevestiging ontvangst goederen en de controle van de emballage. Indien de PDA op het moment van levering niet functioneert, overhandigt de chauffeur een papieren versie.

Afleverbon - begeleidebon (pakbon)

De pakbon (ook wel afleverbon genoemd) is een digitaal document waarop de bestelde en geleverde artikelen inclusief aantallen staan. Dit document dient als controlehulpmiddel van de levering. Zie ‘Klachten procedure’ voor de werkwijze indien je afwijkingen constateert.

23

Klachten. Meldingstermijn- en wijze Klachtmeldingen dienen door de medewerker van het verkooppunt of hoofdkantoor binnen 48 uur na levering te worden gemeld.

Welke informatie dien je te verstrekken bij het melden van een klacht? Bij klachten dient de medewerker van het verkooppunt minimaal de volgende informatie aan Lekkerland te verstrekken: • Nummer van de afleverbon/ begeleidebon/ factuur. • Artikelnummer Lekkerland en artikelomschrijving (en/of een EAN code in het geval van een teveel-melding). • Type klacht. • Het aantal dat te veel / te weinig / in onacceptabe le staat ontvangen is. - Geef hierbij aan of het aantal in besteleenheid (BE) of in consumenteneenheid (CE) betreft • Bij bepaalde typen klachten is het wenselijk dat een foto van de afwijking wordt meegestuurd.

Meldingen die later dan deze termijn plaatsvinden worden niet door Lekkerland in behandeling genomen.

Alle klachten worden digitaal bij Lekkerland ingediend, ofwel via Lekkerland24 ofwel via je eigen backoffice systeem dat rechtstreeks met Lekkerland communiceert.

Lekkerland verwerkt de klacht in haar systeem en geeft de klant zo spoedig mogelijk een terugkoppeling.

Type klacht

Omschrijving

Melding in BE/CE

Foto bij melding

Het artikel is wel besteld en gefactureerd, maar niet geleverd.

Besteleenheid of Consumenteneenheid

Manco

Nee

Het artikel is niet besteld en niet gefactureerd, maar wel geleverd.

Teveel

Besteleenheid

Nee

De THT termijn van het artikel voldoet niet aan de garantie/ is te kort. Afwijkingen op logistieke kwaliteit die leiden tot derving van het artikel (denk aan: ingezakte dozen, lekkende verpakkingen). Het artikel vertoont afwijkingen op product kenmerken of- specificaties. Afwijking temperatuur: Bij de temperatuur controle blijkt niet te worden voldaan aan de norm en de klant weigert wegens deze reden de betreffende artikelen. Het retour sturen van een artikel (m.u.v. vers en diepvries) dat door het verkooppunt incorrect besteld is.

Besteleenheid of Consumenteneenheid

THT

Ja

Besteleenheid of Consumenteneenheid

Breuk

Ja

Besteleenheid of Consumenteneenheid

Ja

Kwaliteit artikel

Besteleenheid

Nee

Besteleenheid of Consumenteneenheid

Service retour

Nee

24

Hieropvolgend wordt per type klacht aangegeven wat, naast de hiernaast genoemde vereisten, de te nemen stappen zijn. Bij klachten die niet gerelateerd zijn aan artikelen die bij Lekkerland besteld zijn, maar wel te maken hebben met onze dienstverlening, kan de medewerker van het verkooppunt uiteraard ook terecht bij de klantenservice van Lekkerland.

Manco en/of teveel klachtmelding m.b.t. rookwaren

Fout aantal overdozen Het aantal te leveren overdozen rookwaren staat vermeld op het afleverdocument. Indien een doos ontbreekt, dient dit te worden vermeld op het afleverdocument (vermelding van het nummer van de ontbrekende overdoos, bv. doos 2 van 5). Beschadigde doos / beschadigde seal Wanneer bij het tellen van de overdozen rookwaren beschadigde overdozen worden aangetroffen of als de sealtape waarmee de overdoos is geseald beschadigd is, vindt er een gezamenlijke controle op inhoud van de dozen door de Lekkerland chauffeur met de medewer ker van het verkooppunt plaats. Hierbij vindt controle op stuks-niveau plaats. Na controle wordt er in de PDA ondertekend. Foutieve inhoud overdoos Wanneer het aantal geleverde artikelen afwijkt van het aantal bestelde artikelen op de afleverbon dient dit aan Lekkerland te worden gemeld. Hierbij gaat het om zowel te veel als te weinig artikelen. • Lekkerland controleert de correctheid van de klacht. • Het verzamelproces van rookwaren bij Lekkerland gebeurt conform EU regelgeving (TPD-II), waarbij de goederenstroom van de fabrikant tot aan de winkel getraceerd kan worden. • Indien de klacht correct is, worden de niet geleverde artikelen gecrediteerd. • De teveel geleverde artikelen worden de eerstvolgende levering retour genomen, tenzij het verkooppunt aan heeft gegeven deze te willen behouden. In dit laatste geval factureert Lekkerland deze artikelen alsnog.

Klachten op (dag)verse en diepvriesproducten en medicijnen

Voor (dag)verse en diepvriesproducten geldt dat het artikel niet retour wordt genomen, tenzij uitdrukkelijk anders overeen gekomen. De reden hiervan is dat Lek kerland in dit geval niet kan garanderen dat de artikelen onder de juiste klimaatomstandigheden bewaard zijn en hierdoor de kwaliteit van deze artikelen niet kan garanderen. Manco: klacht m.b.t. afwijking in aantal geleverd Er wordt een controle gedaan op het verzamelproces, hieruit volgen twee mogelijkheden: 1. Het te weinig ontvangen product wordt na beoordeling en akkoordbevinding van Lekkerland gecrediteerd. 2. Een eventuele afwijzing van een verzoek tot crediteren in verband met een gesteld tekort wordt door Lekkerland schriftelijk of telefonisch gemotiveerd. Teveel: klacht m.b.t. afwijking in aantal geleverd De klant heeft de volgende mogelijkheden bij het ont vangen van een teveel geleverd artikel: • De klant wenst het teveel geleverde artikel NIET te behouden; - Er wordt een retourbon gemaakt. het artikel wordt bij de eerstvolgende levering door de chauffeur retour genomen, als het product in dezelfde staat verkeert en nog verkoopbaar is door Lekkerland. • Indien het artikel niet retour komt, kan Lekkerland dit artikel alsnog factureren. • De klant wenst het teveel geleverde artikel WEL te behouden: het artikel wordt in rekening gebracht.

Het gaat er om hoe je de dingen oplost.”

25

Klacht wegens breuk Op basis van de melding in combinatie met de foto wordt de klacht beoordeeld. • Na akkoord wordt het artikel aan de klant gecrediteerd. De creditering is zichtbaar op de eerstvolgende factuur na afhandeling. • Een eventuele afwijzing van een verzoek tot crediteren wordt door Lekkerland schriftelijk gemotiveerd. • Het betreffende artikel wordt op locatie vernietigd en niet retour genomen door Lekkerland tenzij nadrukkelijk anders overeengekomen. Procedure te zwaar stapelen Lekkerland heeft geen procedure omtrent te zwaar stapelen; Er ligt een niet wettelijke, geadviseerde Arbo grens van +/- 23KG om te tillen. Lekkerland heeft haar medewerkers geïnstrueerd om zware kratten zoveel als mogelijk onderop de container te stapelen om zo omvallen te voorkomen. Klacht over THT: minimum THT op afleverbon voldoet niet aan garantie Van het product met de te korte THT-termijn wordt in overleg een retourbon gemaakt en bij de eerstvolgen de levering door de chauffeur retour genomen en aan de klant gecrediteerd.

Klacht op afwijking temperatuur

Een temperatuurmeting op basis waarvan de medewerker van het verkooppunt de goederen wil weigeren, dient volgens procedure gemeten te worden, zie ook het hoofdstuk Levering. Van belang is dat bij het meten van een kerntempera tuurmeting door de medewerker van het verkooppunt, dit direct gebeurt wanneer de goederen in het magazijn aankomen (over de eerste drempel), in bijzijn van de chauffeur en met een gekalibreerde steekthermometer. Alleen wanneer dan geconstateerd wordt dat 2 van de 3 kernmetingen te warm zijn, kan de klant de goederen weigeren op basis van een te hoge aanlevertempera tuur. Indien de medewerker van het verkooppunt en de chauffeur samen constateren dat de goederen te warm zijn, neemt de chauffeur contact op met Lekkerland Expeditie voor goedkeuring om de goederen retour te nemen. In geval van twijfel neemt Lekkerland Expeditie contact op met Lekkerland Quality Management. De medewerker van het verkooppunt dient de klacht dan nog wel te melden om snelle financiële afhandeling mogelijk te maken; via het reguliere meldingssysteem worden de betreffende artikelen aan Lekkerland gemeld met als klachtensoort ‘Kwaliteit’ en met als reden ‘Afwijking temperatuur’. Lekkerland Quality Management beoordeelt de klacht en geeft deze vrij voor creditering als de procedure juist gevolgd is. Klacht over kwaliteit artikel: Afwijkingen op productkenmerken of -specificaties Management. De aard van de afwijking en het gevolg de proces wordt door Lekkerland Quality Management beoordeeld. Op basis hiervan kan Lekkerland Quality Management contact opnemen met de leverancier om de aard van de afwijking te bespreken, het betreffende artikel ter beoordeling op laten halen, of in geval van een klant specifiek artikel, eventueel bespreken met het hoofdkantoor van de klant. Na invoeren van de kwaliteitsklacht komt deze automatisch terecht bij Lekkerland Quality

26

Service retour m.u.v. rookwaren • Het verkooppunt meldt de retouraanvraag aan Lekkerland Klantenservice. • Op basis van een aantal criteria wordt wel of niet besloten de aanvraag te accorderen. Bij het beoordelen bekijkt men of de HACCP regels overtreden zijn, het een actief artikel betreft en of melding binnen de melddatum valt. • Bij afwijzing wordt het verkooppunt geïnformeerd. • Indien de aanvraag geaccordeerd wordt maakt Lekkerland klantenservice een retourbon aan, die bij de eerst volgende levering door de Lekkerland chauffeur aangeboden wordt. • De medewerker van het verkooppunt zorgt dat, na bevestiging van Lekkerland dat retourname akkoord is, het retour te nemen artikel klaar staat. • Bij overdracht van de retour dient de klant een kopie van de getekende retourbon voor eigen administratie te bewaren. • Zodra het artikel retour is genomen, verwerkt Lekkerland de retour en wordt het verkooppunt gecrediteerd. Service retour rookwaren • Het verkooppunt meldt de retouraanvraag aan Lekkerland Klantenservice. • Lekkerland Klantenservice maakt een retourbon aan. Deze retourbon wordt bij de eerst volgende levering door de Lekkerland chauffeur aangebo den, tenzij anders overeengekomen. • Het te retourneren artikel wordt aangeboden in een goed afgesloten ‘neutrale’ doos (zonder opdruk rookwaren fabrikanten). • Zodra de Lekkerland chauffeur de retourdoos meeneemt, dient een retourlabel (sticker) hierop bevestigd te worden. • Na retourname, verwerkt Lekkerland de retour en wordt het verkooppunt gecrediteerd o.b.v. geldende ‘Vergoedingstabel retouren rookwaren per leverancier’ en afhankelijk van het moment van reclamatie en/of deze wel/niet gangbaar is. Let wel dat niet voor alle rookwaren artikelen een vergoeding gegenereerd kan worden. Daarnaast zijn de door Lekkerland gescande artikelen van de retour leidend voor juiste creditering.

De Lekkerland Category Manager in het geval van groothandelsassortiment of de klant in het geval van klantspecifiek assortiment bepaalt, in samenwerking met de leverancier en Lekkerland Quality Management, welke vervolgstappen worden ondernomen. Op basis van de ernst van de kwaliteitsafwijking zijn de volgende scenario’s mogelijk: 1. Het artikel kan worden gebruikt. De klachtmelding wordt administratief verwerkt en leidt niet tot een creditering. 2. Het artikel kan niet worden gebruikt; de volledige besteleenheid voldoet niet aan de kwaliteitseisen. Er is dus sprake van volledige derving. • Lekkerland crediteert het artikel volledig en maakt eventueel een retourbon aan. • Het verkooppunt wordt hierover geïnformeerd door Lekkerland. • Indien er een retourbon wordt aangemaakt dan neemt de Lekkerland chauffeur het artikel bij de eerstvolgende levering retour of laat dit na telling op het verkooppunt vernietigen. 3. Het artikel kan gedeeltelijk niet worden gebruikt; een deel van de besteleenheid voldoet niet aan de kwaliteitseisen. Er is dus sprake van gedeeltelijke derving. 4. • Lekkerland crediteert het artikel gedeeltelijk en maakt eventueel een retourbon aan. • Het verkooppunt wordt hierover geïnformeerd door de Lekkerland. • Indien er een retourbon wordt aangemaakt dan neemt de Lekkerland chauffeur het artikel bij de eerstvolgende levering retour of laat dit na telling op het verkooppunt vernietigen. 5. De aard van de klacht over het artikel is van dusdanige ernst dat er reden is om de voorraad te blokkeren, dan wel terug te halen. In dat laatste geval spreken we van een recall. De gevolgen en procedures zijn eerder beschreven in het onderdeel ‘Kwaliteit’

Service retour/retour actie

Een ‘Service retour’ is het retour sturen van een artikel dat door het verkooppunt incorrect is besteld. Hier zijn altijd kosten aan verbonden, die in onderling overleg zijn bepaald. Lekkerland hanteert twee verschillende stromen voor service retouren:

27