Handboek klanten 2024

Service retour m.u.v. rookwaren • Het verkooppunt meldt de retouraanvraag aan Lekkerland Klantenservice. • Op basis van een aantal criteria wordt wel of niet besloten de aanvraag te accorderen. Bij het beoordelen bekijkt men of de HACCP regels overtreden zijn, het een actief artikel betreft en of melding binnen de melddatum valt. • Bij afwijzing wordt het verkooppunt geïnformeerd. • Indien de aanvraag geaccordeerd wordt maakt Lekkerland klantenservice een retourbon aan, die bij de eerst volgende levering door de Lekkerland chauffeur aangeboden wordt. • De medewerker van het verkooppunt zorgt dat, na bevestiging van Lekkerland dat retourname akkoord is, het retour te nemen artikel klaar staat. • Bij overdracht van de retour dient de klant een kopie van de getekende retourbon voor eigen administratie te bewaren. • Zodra het artikel retour is genomen, verwerkt Lekkerland de retour en wordt het verkooppunt gecrediteerd. Service retour rookwaren • Het verkooppunt meldt de retouraanvraag aan Lekkerland Klantenservice. • Lekkerland Klantenservice maakt een retourbon aan. Deze retourbon wordt bij de eerst volgende levering door de Lekkerland chauffeur aangebo den, tenzij anders overeengekomen. • Het te retourneren artikel wordt aangeboden in een goed afgesloten ‘neutrale’ doos (zonder opdruk rookwaren fabrikanten). • Zodra de Lekkerland chauffeur de retourdoos meeneemt, dient een retourlabel (sticker) hierop bevestigd te worden. • Na retourname, verwerkt Lekkerland de retour en wordt het verkooppunt gecrediteerd o.b.v. geldende ‘Vergoedingstabel retouren rookwaren per leverancier’ en afhankelijk van het moment van reclamatie en/of deze wel/niet gangbaar is. Let wel dat niet voor alle rookwaren artikelen een vergoeding gegenereerd kan worden. Daarnaast zijn de door Lekkerland gescande artikelen van de retour leidend voor juiste creditering.

De Lekkerland Category Manager in het geval van groothandelsassortiment of de klant in het geval van klantspecifiek assortiment bepaalt, in samenwerking met de leverancier en Lekkerland Quality Management, welke vervolgstappen worden ondernomen. Op basis van de ernst van de kwaliteitsafwijking zijn de volgende scenario’s mogelijk: 1. Het artikel kan worden gebruikt. De klachtmelding wordt administratief verwerkt en leidt niet tot een creditering. 2. Het artikel kan niet worden gebruikt; de volledige besteleenheid voldoet niet aan de kwaliteitseisen. Er is dus sprake van volledige derving. • Lekkerland crediteert het artikel volledig en maakt eventueel een retourbon aan. • Het verkooppunt wordt hierover geïnformeerd door Lekkerland. • Indien er een retourbon wordt aangemaakt dan neemt de Lekkerland chauffeur het artikel bij de eerstvolgende levering retour of laat dit na telling op het verkooppunt vernietigen. 3. Het artikel kan gedeeltelijk niet worden gebruikt; een deel van de besteleenheid voldoet niet aan de kwaliteitseisen. Er is dus sprake van gedeeltelijke derving. 4. • Lekkerland crediteert het artikel gedeeltelijk en maakt eventueel een retourbon aan. • Het verkooppunt wordt hierover geïnformeerd door de Lekkerland. • Indien er een retourbon wordt aangemaakt dan neemt de Lekkerland chauffeur het artikel bij de eerstvolgende levering retour of laat dit na telling op het verkooppunt vernietigen. 5. De aard van de klacht over het artikel is van dusdanige ernst dat er reden is om de voorraad te blokkeren, dan wel terug te halen. In dat laatste geval spreken we van een recall. De gevolgen en procedures zijn eerder beschreven in het onderdeel ‘Kwaliteit’

Service retour/retour actie

Een ‘Service retour’ is het retour sturen van een artikel dat door het verkooppunt incorrect is besteld. Hier zijn altijd kosten aan verbonden, die in onderling overleg zijn bepaald. Lekkerland hanteert twee verschillende stromen voor service retouren:

27