YMCP Magazine

Transparant

Angelique Versteeg werkt op onze klantenservice. Bij haar en haar ongeveer 15 collega’s komen telefoontjes en mailtjes van klanten binnen. Zes dagen in de week beantwoorden zij diverse vragen. Meedenken en transparant zijn

“Eerlijkheid duurt het langst.”

Eerlijke oplossingen Angelique vervolgt: “Bij klantcontacten zijn we transparant. Al tijdens het inwerken leerde ik dat openheid en eerlijkheid hoog in het vaandel staan bij Lekkerland. We beantwoorden vragen van klanten zo duidelijk en concreet mogelijk. Soms zijn klanten teleurgesteld of boos door een probleem. Ik ga dan natuurlijk op zoek naar een goede oplossing. Maar het belangrijkste is begrip tonen en vervolgens duidelijk en eerlijk vertellen wat er speelt, wat ik ga doen en wanneer. Een product dat niet geleverd is? Hartstikke vervelend! Dit stem ik dan af met collega’s, zodat het alsnog snel geleverd wordt. De volgende dag of desnoods met een koerier dezelfde dag nog.” Waardevol “Als ik een collega nodig heb voor een antwoord en die persoon is niet bereikbaar, dan leg ik de klant uit hoe dat komt. Is die collega met pauze, al weg of

“We verwerken alle klantenvragen in een zogenaamd ticketsysteem”, legt Angelique uit. “In dit systeem registreren we alle telefoontjes en mails, waar ze over gingen en met wie er contact is geweest. Daardoor vinden we op klantniveau altijd terug wat er besproken is. Doordat we dit duidelijk en volledig doen, is bij een volgend klantcontact terug te zien wat er eerder gebeurd is. Dat is heel handig.”

12

13

zit die collega in bespreking? Dan zeg ik dat tegen de klant. Dat is open en het schept meteen duidelijkheid over de termijn waarop alsnog het juiste antwoord volgt. Eerlijkheid duurt het langst en wordt gewaardeerd door onze klanten. En, dat proef ik ook bij Lekkerland zelf. Ook binnen ons team en bij bijvoorbeeld onze dagstarts zijn we open, transparant en eerlijk. Mijn afdelingsmanager hamert ook op het belang ervan en communiceert zelf ook

transparant. Waardevol!”

Transparant: We communiceren open en met alle nodige informatie, duidelijk en overzichtelijk.